Services à distance : comment des concessionnaires canadiens ont utilisé la technologie pour offrir des services sécuritaires pendant la pandémie

octobre 23, 2020
Par : Lee Toop, Kaitlyn Till

Personne n’aurait pu prévoir les changements aux milieux de travail que nous avons observés en 2020, y compris sur les chantiers de construction. Alors que l’adoption de la technologie pour la surveillance et l’entretien à distance des équipements de construction n’a cessé de croître, la pandémie a rendu les services et le soutien à distance encore plus indispensables aux activités de construction. Nous avons parlé à deux concessionnaires canadiens du soutien qu’ils apportent à leurs clients pendant la pandémie et du rôle que joue le service à distance pour assurer la sécurité de tous.
En mars 2020, l’apparition soudaine de protocoles de pandémie partout au pays a pris Équipement SMS par surprise, comme ce fut le cas pour presque tout le monde.

Cependant, la différence est que lorsque le monde a commencé une transition virtuelle pour s’y adapter, Équipement SMS avait déjà — à bien des égards — terminé cette transition.
En tant que distributeur de Komatsu avec sa philosophie de Construction INTELLIGENTE et ses gammes de produits, Équipement SMS avait une équipe d’experts en technologies prête à déployer ses capacités de services et de surveillance à distance pour les entrepreneurs en construction partout au Canada lorsque la COVID-19 a touché les activités commerciales normales.
« L’augmentation de la demande pendant la pandémie de COVID-19 d’un point de vue technologique vient de monter en flèche - tout comme tout le monde l’a fait avec Zoom et ces autres plateformes, la situation est identique sur les chantiers », a déclaré Jacen Cowick, Directeur des équipements, Construction intelligente chez Équipement SMS. « Nous devons être très prudents en ce qui concerne la contamination croisée et les déplacements. Servir nos clients et certains chantiers de construction a été un véritable défi, avec des restrictions très élevées et l’aspect de la distanciation sociale. L’un de mes plus grands défis était d’assurer la sécurité de mon propre personnel, ainsi que le personnel du client ».

À mesure que des mesures de confinement ont été mises en place dans tout le Canada avec des niveaux de rigueur variables, les propriétaires de machines se trouvaient dans une situation difficile : beaucoup d’entre eux se sont retrouvés soudainement sans accès au soutien d’un concessionnaire pour l’entretien et les réparations — du moins sans que les mesures de sécurité, qui variaient beaucoup d’un endroit à l’autre, soient considérablement renforcées. Selon Équipement SMS, cela a conduit à une augmentation très claire de l’intérêt pour les options à distance.

« Ce fut instantané en mars, lorsque le pays tout entier s’est en quelque sorte éteint d’un seul coup.  D’un jour à l’autre, les gens ne pouvaient plus quitter leur bureau et se disaient : « Bon, je suis devant un ordinateur. Que puis-je faire d’ici pour ne pas prendre de retard dans mon travail? Comment continuer à avancer? », a mentionné Lacey McKay, chef d’équipe de la télématique chez Équipement SMS. « Je pense que tout a ralenti pendant un certain temps, ce qui a permis aux gens de voir de plus près ce qu’ils pouvaient faire dans ces systèmes. La télématique a soudainement pris une plus place beaucoup plus grande.  Les gens avaient cet outil à leur disposition, mais pas nécessairement le temps d’apprivoiser son utilisation. Les clients avaient besoin d’une formation pour les aider à mieux comprendre l’ensemble des informations. 

Alors que l’apparition soudaine du confinement et la nécessité de travailler à distance ont été un choc pour tout le monde, SMS a été en mesure de s’y retrouver rapidement, car elle avait déjà la capacité de se lancer. La technologie faisait déjà partie de l’offre de l’entreprise, et lorsque le pays a commencé à s’éteindre, elle a pu répondre rapidement à la demande des clients.

« Avant la COVID-19, nous faisions de la formation en ligne et du soutien à distance — nous avions l’infrastructure en place pour les soutenir. Ce que nous n’avions pas réalisé, c’est à quel point la demande allait augmenter », a déclaré M. Cowick. « Nous avons pu nous adapter rapidement et avec peu de confusion ou de stress, tant pour le client que pour notre organisation. »

« Le volume de travail et de données à distance a augmenté de manière significative, mais l’équipe a été en mesure de tout prendre en charge facilement », a déclaré M. Cowick. Pour Mme McKay, l’intérêt croissant pour la télématique et le travail à distance a été l’occasion de montrer ce que son équipe peut faire. 

« Nous avons pu passer à la vitesse supérieure et aider ces clients au mieux de nos capacités », a-t-elle décrit. « C’est ce qui est incroyable avec la télématique — ces systèmes sont structurés pour fonctionner à distance. Nous nous sommes assurés d’avoir un plan pour obtenir des informations efficacement, et nous avons démontré que nous allions dans la bonne direction. Nous avons pu répondre à la demande des clients et même la surpasser ».

Si les arrêts de production ont réduit les possibilités pour les techniciens de se rendre sur les chantiers, l’introduction de nouveaux outils a permis aux équipes SMS de travailler à distance avec leurs clients. M. Cowick a mentionné les mises à jour de logiciels telles que le système de Construction INTELLIGENTE à distance qui permet aux équipes de se connecter aux machines depuis le bureau pour effectuer diverses tâches.

« La demande pour l’accès à distance a augmenté.  Le transfert de fichiers et le dépannage des machines — le besoin et la vitesse sont là et le désir y est également », a déclaré M. Cowick. « Il existe une tonne de technologies différentes. Nous avons des machines intégrées et nous avons des technologies du marché secondaire.  Nous avons remarqué que pendant la pandémie de COVID-19, les machines intégrées ont été plus faciles à prendre en charge, ce qui signifie moins de temps d’arrêt pour le client. Les clients commencent à voir la valeur des machines intégrées — la valeur de ce que cette vitesse et ce temps supplémentaires peuvent leur offrir tout en limitant les temps d’arrêt ».

Mme McKay a dit que son équipe a constaté une demande supplémentaire de formation de la part des clients qui tentent de comprendre les systèmes et les solutions télématiques de manière plus générale.

« Certains clients ont profité de notre capacité à organiser des webinaires en ligne. Nous fixons des calendriers et donnons aux clients la possibilité de se connecter et de se renseigner sur certains des systèmes de leur équipement », a-t-elle ajouté. « Nous avons parlé en détail de certaines choses, et d’autres que nous avons couvertes de manière générale pour donner les bases aux clients. »

De plus, l’équipe SMS — qui s’est agrandie pour répondre à une demande plus importante, a noté Mme McKay — a offert un soutien téléphonique et la possibilité de fournir une formation personnalisée aux clients, a-t-elle ajouté. Les clients utilisent également plus d’alertes de leurs systèmes télématiques pour se tenir au courant de ce que leurs machines ont besoin.

« Nous avons la possibilité de configurer nos systèmes pour envoyer des courriels aux clients au moment voulu avant que l’entretien ne soit nécessaire.  Les gens veulent que les avis d’entretien soient envoyés beaucoup plus rapidement », a-t-elle mentionné. « Vous devez maintenant obtenir les autorisations nécessaires pour que les gens puissent être sur place.  La disponibilité des fournitures peut être réduite, de sorte qu’il faut parfois un jour ou deux de plus pour obtenir des filtres, par exemple. Les clients veulent pouvoir bénéficier de ce délai tampon et s’assurer qu’ils planifient avec beaucoup plus d’avance qu’auparavant ».

Pour George Latif, un spécialiste du contrôle des machines SMS basé au Québec, le défi du confinement a été encore plus grand en raison de la manière dont le Québec a pris des mesures énergiques sur les chantiers au début de la pandémie.

« En mars, quand ils ont annoncé que nous passions en confinement, tout le Québec a carrément pris une pause complète — rien ne bougeait plus », a-t-il dit. « Nous étions encore disponibles, mais nous ne pouvions pas voyager.  Même si je pouvais me rendre chez le client, j’avais besoin qu’il me fournisse une lettre du gouvernement disant qu’il s’agissait d’un service essentiel ».

Pour Latif et ses clients, la technologie de soutien à distance de Komatsu était la bouée de sauvetage qui permettait de faire avancer les choses. Lorsqu’il avait besoin de travailler avec des machines intégrées, celles-ci étaient accessibles du bout des doigts tant qu’elles se trouvaient dans une zone desservie par un réseau de téléphonie cellulaire. Grâce à cette connexion, il pouvait se connecter à une machine et téléverser ou transférer des fichiers en cas de besoin, ainsi que recevoir des rapports de la machine concernant son état et envoyer des communications aux opérateurs lorsque requis.

« Le soutien à distance a toujours fait partie de notre travail, car certaines machines peuvent se trouver à cinq, six ou sept heures de route.  Le soutien à distance nous facilitait déjà la tâche. Cependant, avec la COVID-19, nous en avons profité encore plus », a déclaré M. Latif. « Par exemple, j’avais une machine qui a été livrée la semaine dernière, mais qui se trouvait en zone rouge.   J’ai aidé les mécaniciens de la succursale à étalonner la machine à l’aide du soutien à distance. Ils ont livré la machine à nos clients et j’ai donné la formation pour cette machine grâce au soutien à distance ».

Ce type de soutien a attiré l’attention dans de nombreuses régions, dont certaines peuvent être plus lentes à adopter les nouvelles technologies. Équipement SMS a vu la demande de soutien à distance augmenter, et McKay s’attend à ce que cela continue.

« Je pense que cela a donné aux gens un avant-goût de la façon dont les entreprises devraient utiliser ces outils », a-t-elle déclaré. « Ce n’est pas une solution qui va disparaître d’un coup la semaine prochaine. » Elle ouvre la porte aux gens qui commencent à envisager d’autres solutions, en consacrant du temps à une formation spécifique et en reconnaissant que ces systèmes sont importants à tous les niveaux de leur entreprise. »

Extrait d’un article de la version originale du magazine Heavy Equipment Guide, Services à distance : comment deux concessionnaires canadiens utilisent la technologie pour offrir des services sécuritaires pendant la pandémie, publiée le 20 octobre 2020.
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