La gestion des pièces fait un pas de l’avant dans l’ère numérique avec ses services en ligne

Par Lee Toop, rédacteur en chef

Le domaine de la construction a aussi commencé à constater les avantages des services en ligne et les distributeurs travaillent à bonifier leurs offres pour donner davantage d’options en ligne aux consommateurs. Dans une industrie où le service dépend souvent des relations interpersonnelles, maintenir ce lien entre les consommateurs et les concessionnaires est la clé.

Évolution des commandes en ligne

Équipement SMS offre des commandes en ligne pour ses pièces depuis le début des années 2010. Chris Corbett, directeur de l’équipement, transformation numérique chez Équipement SMS, explique que les ventes en ligne ont été adoptées à l’époque par un groupe précis de consommateurs qui simplifiaient ainsi leurs achats de pièces. Aujourd’hui, Équipement SMS prend des mesures afin d’élargir son offre en ligne pour les consommateurs

« En tant qu’organisation, nous avons élaboré un plan stratégique pluriannuel de commerce en ligne afin de nous assurer que ce que nous accomplissons dans l’espace numérique reste simple, facile et précis pour tous nos clients. Un des éléments importants sur lesquels nous nous concentrons pour les commandes en ligne est de garantir la justesse des commandes à nos clients », d’expliquer M. Corbett.

Les confinements en raison du coronavirus et la croissance soudaine du télétravail au sein de la plupart des industries ont entraîné un engouement pour les achats en ligne, affirme M. Corbett. Équipement SMS s’est fixé comme objectif d’arriver à une croissance immédiate du nombre d’utilisateurs de ses services en ligne, mais la réalité du confinement et du télétravail a stimulé la vitesse du développement qui s’est avérée plus rapide que prévu.

« Nous nous sommes efforcés de démontrer à nos clients les avantages des achats par notre système d’achat en ligne ePortal. Nous nous sommes adaptés à leurs besoins et nous utilisons ces connaissances et cette information pour nous assurer de pouvoir l’offrir aux autres consommateurs qui n’achètent pas en ligne aujourd’hui ou qui ne connaissent pas les avantages que peut leur procurer la technologie », de dire M. Corbett. « Nous nous concentrons toujours sur la valeur et nous ramenons le tout à ce qui est important pour eux, à ce que cela leur apporte, et nous leur montrons comment l’utilisation d’un système en ligne harmonisera leurs charges de travail actuelles. »

Relier les commandes en ligne aux clients de la construction

Le domaine de la construction reste toutefois un marché difficile à percer à l’aide d’offres en ligne, ajoute Michel Anctil, directeur des ventes régional d’équipement, pièces et service chez Équipement SMS. Bien qu’une croissance a été remarquée, cela n’a pas été aussi rapide que dans d’autres industries, a-t-il avancé.

« Contrairement à l’automobile, l’équipement lourd tient plus de la relation. L’engagement à long terme avec un partenaire d’affaires n’est pas aussi prédominant dans les autres domaines qu’il l’est dans l’équipement lourd », fait remarquer M. Anctil. « Nos clients s’inquiètent que les commandes en ligne effacent ce sentiment de lien personnel. »

Un système fiable de vente de pièces en ligne et de service est essentiel pour les acheteurs d’équipement lourd et à mesure qu’ils migrent vers les commandes en ligne, ils veulent être certains de ne pas perdre les services auxquels ils sont habitués

Équipement SMS cherche à s’assurer que les clients se sentent en confiance et qu’ils sachent que les commandes en ligne leur permettent de saisir les numéros de pièce ou les éléments dont ils ont besoin dans leur propre calendrier, peu importe le moment où ils en ont besoin, et de savoir que des techniciens des pièces certifiés vérifieront ces demandes d’achat avant de les exécuter. La relation n’est pas perdue, mais réalignée pour offrir de la flexibilité et des expériences technologiques conviviales pour les utilisateurs.

« Nous voulons que notre personnel des pièces demeure actif et une partie de ce processus se fait grâce à la valeur ajoutée pour le client » d’affirmer M. Anctil. Lorsque les clients passent une commande, ces pièces sont dans les stocks d’Équipement SMS, mais la commande n’est pas exécutée tant qu’un technicien des pièces certifié n’a pas vérifié physiquement la commande pour la confirmer.

« Nous fonctionnons ainsi pour nous assurer que la commande du client a été adéquatement saisie. Nous appellerons le client et nous confirmerons que c’est bien la commande désirée », de dire M. Anctil.

Les interactions humaines continuent de faire partie de l’ensemble des processus afin de veiller à répondre aux besoins des clients et pour éviter les problèmes potentiels, mais elles se déroulent en arrière-plan et elles accélèrent les délais en général, fait remarquer M. Anctil.

La révision des commandes par le personnel d’Équipement SMS contribue également à atténuer les préoccupations liées aux retours potentiels en raison d’erreurs.

L’accès simplifié contribue à l’adoption des activités en ligne

Un système qui assure que les clients reçoivent le service dont ils ont besoin de la part de professionnels est l’une des manières dont Équipement SMS a abordé l’expansion des services en ligne. Une autre manière d’augmenter les ventes en ligne est l’accès simplifié. Les clients qui souhaitent migrer leurs achats en ligne ont besoin d’un système qui répond facilement à leurs besoins, pas d’un système qui les ralentit.

Le portail ePortal d’Équipement SMS a été conçu pour que les clients s’y sentent à l’aise et pour proposer les pièces et les services dont ils ont besoin dans un formulaire facile d’accès, d’expliquer M. Corbett. Tous les efforts ont été mis de l’avant pour faciliter le processus d’achat - et le rendre convivial.

« Si vous avez acheté une pièce d’équipement chez Équipement SMS ou si l’entretien d’une pièce a été réalisé dans l’un de nos ateliers auparavant, nous avons un dossier sur cet équipement et vous y avez accès et les configurations de cette machine s’y trouvent. Vous pouvez naviguer facilement si vous avez une garantie pour cette machine. La composante intégrée sur cette machine, les spécifications pour lesquelles elle a été conçue et l’endroit où elle se trouve sont décrits à l’aide de la télématique qui y est reliée », de dire M. Corbett.

Le portail offre également aux clients la possibilité de consulter l’ensemble de leur historique avec Équipement SMS, réviser les factures et les utiliser pour passer de nouvelles commandes au besoin. Des liens vers des livres de pièces et des manuels d’entretien sont fournis là où c’est possible. Par exemple, puisqu’Équipement SMS est entièrement intégré au système de gestion du parc d’équipement My Komatsu, tout client ayant des machines Komatsu peut se connecter au ePortal d’Équipement SMS, passer au site My Komatsu, consulter les livres de pièces et les manuels au besoin, puis revenir au ePortal et acheter les pièces requises.

« Nous avons également introduit le concept de listes de favoris – dans le monde de la maintenance préventive, par exemple, disons que vous effectuez l’entretien pour les 500 heures de fonctionnement sur une excavatrice PC490, nous travaillons pour associer les listes de favoris actuelles avec l’utilisateur. Vous pouvez naviguer sur le site facilement et rapidement, ajouter des éléments à votre panier et appuyer sur « acheter » en toute confiance » d’affirmer M. Corbett.

Croissance constante du soutien en ligne

L’utilisation du soutien en ligne et de la technologie a connu une augmentation fulgurante depuis le début des confinements en mars 2020 et Équipement SMS a constaté les avantages pour le développement de son offre d’achat en ligne, dit M. Corbett.

« En raison des clients qui comprennent la technologie et qui sont à l’aise dans cet espace, nous voyons une forte progression et un départ rapide dans l’adoption de notre commerce en ligne. Les inscriptions d’utilisateurs, même cette année, dépassent tous les chiffres de notre histoire », d’affirmer M. Corbett.

Cet effort stimule davantage de développements de la stratégie de croissance pluriannuelle du programme de commerce en ligne d’Équipement SMS, et nous veillons à ce que le côté humain — un élément clé de l’expérience pour de nombreux clients — reste bien présent.

« Chaque commande qui est passée... implique toujours un employé local des pièces, pour s’assurer que vous obtenez le service local auquel vous vous attendez de la part d’Équipement SMS » de dire M. Corbett.

Article tiré du magazine Heavy Equipment Guide du 23 août 2021 : la gestion des pièces fait un bond virtuel en avant avec les services en ligne offerts par Équipement SMS

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